تعلم ضمان ولاء زبنائك

الزبناء الجدد هم القلب النابض للشركة…….ما مدى صحة هذه القولة؟ مؤخرا أصبح المختصون في التسويق يركزون إهتمامهم على الزبناء الحاليين للشركة بشكل أساسي. و ذلك بتجديد أقسام خدمة المستهلك , زيادة الاستتمار في أنظمة تدبير العلاقة مع المستهلك (CRM)  و بناء فرق لتطوير و تقوية التواصل مع الزبناء.

بما أن ولاء المستهلكين أمر ضروري لحجم المبيعات وجب أن تحدد في سياسة عملك سبلا لجني هذا الولاء. متى كانت آخر مرة خصصت فيها ميزانية لإرضاء زبائنك بطريقة أو بأخرى ؟ فالكثير من الناس لا يرى ضمان رضى المستهلك كسلوك يتماشى ومصلحة الشركة فقط بل سيتعاملون معها كمؤشر أساسي للنجاح.

هذه بعض النصائح للانتقال بولاء زبنائك للمرحلة الموالية :

حسن طرق الشكر لدى شركتك :

معضمنا يتوفر على صفحة على الموقع أو بريد إلكتروني بهدف شكر المستهلك سواء على تسجيل في فضاء للمستهلك, اقتناء لمنتوج أو استفادة من خدمة ما أو الإنخراط في خدمات الإعلام بالبريد الإلكتروني. لكن يوجد احتمال كبير أن صيغة الشكر هذه مهما كانت نوعيتها تحتاج بعض التحسين و التطوير.لأن الصفحة أو البريد الإلكتروني الخاص بشكر المستهلك سيتم الإطلاع عليه من طرف كافة الزبناء وجب التأكد من تقديمها على أفضل حال ممكن.

عوض استخدام الصفحة من أجل تأكيد عملية ما و حسب ,لما لا يتم إضافة بعض المصادر المهمة كالخطوات القادمة أو معلومات الإتصال بالشركة ؟ و قد تكون بعض أفكار تحسين هذه الصفحات إدراج بعض العروض الترويجية أو جعل النص أكثر إثارة للإعجاب و الإنتباه.

طور قنوات ردود أفعال الزبناء :

وسائل تجميع ردود الأفعال لدى الزبناء متعددة لكن المشكلة هي سعيك إلى تجميع هذه الردود دون السعي لاستعمالها. ففيما تستفيد معضم الشركات مما يصل مراكز الخدمة لديها من آراء و ردود أفعال الزبناء , هناك أخرى تهمل ما تقدمه صفحات مواقعهم من معطيات حول إنطباع الزبون أو أسباب التحاقه أو تركه للشركة. هذا مؤسف لأن هذه قد تكون الفرصة لجمع المعلومات حول ما يريده المستهلك و يصبو إليه.

حينما تمضي الوقت في تحسين قنوات إيصال ردود أفعال الزبناء فأنت تمرر رسالة لهم مفادها  ”نحن نهتم بآرائكم و اقتراحاتكم” . هذا النهج سيساعد على رفع ولاء زبوئك , التقليص من استغناء الزبناء على خدمات الشركة و بناء الثقة.

تجاوز معطيات هدر الزبناء كمقياس للأداء :

من المهم لصاحب الشركة أن يكون على دراية بمعطيات هدر الزبناء للخدمات التي يقدمها. و بالإضافة لتتبع خسارة الزبناء يمكنك قياس الولاء بمراقبة تردد إحتكاك الزبون بخدماتك أو منتوجاتك و مدة هذا الإحتكاك بالإضافة إلى تتبع عدد زيارات زبونك و وتيرتها.بتتبع مدى إنخراط زبنائك و فرص ترشيحهم لشركتك , ستحصل على صورة أفضل لمقدار و نوعية ولاءهم.